Case Anttila

Pekka Pitkänen, Kehityspäällikkö, Anttila
AAPO Anttilan asiakaspalauteohjelma
”Vapaamuotoisen asiakaspalautteen hallintajärjestelmä”

Alunperin Anttilassa lähdettiin hakemaan ratkaisua kahteen haasteeseen. Ensinnäkin havaittiin, että verkkokaupan ja postimyynnin puolelta saatavan palautteen käsittelemiseen ei ollut tarvittavaa järjestelmää. Lisäksi sitoutuminen asiakaspalveluun ja sen laadun parantamiseen vaati etsimään uusia keinoja. Asiakaslähtöinen toimintamalli ja palvelun laatu olivat niitä asioita, joihin haluttiin panostaa.

Nemein oli kumppanina luonnollinen jo sen takia, että aiemmin oli yhdessä toteutettu Antenni, joka toimii sisäisen tiedotuksen välineenä. ”Kun kuulimme, että Nemein käytti sisäisesti järjestelmää, joka monilta osin vastasi tarvettamme, aloitimme keskustelut sen nopeasta räätälöinnistä meille sopivaksi.”, kertoo Pitkänen. Asian tärkeyttä korosti lisäksi sitoutuminen laatukilpailuun. Yksi voittoon tarvittavista tekijöistä oli kyky vastata ja reagoida asiakkaiden kontakteihin nopeasti ja luotettavasti. Siteeraus tuomariston perusteluista ”Anttila on kehittänyt monipuoliset asiakkaan kuulemismenettelyt ja asiakaslähtöisen toimintamallin.”

Järjestelmästä haluttiin käyttäjille yksinkertainen ja selkeä. Koska kaikesta palautteesta voi ja pitää oppia, myös avoimuus oli tärkeä arvo. AAPOssa käytännössä kaikki palautteeseen liittyvä tieto on helposti nähtävissä. Lisäksi koko palautteen historia antamisesta käsittelyyn on helposti saatavissa ja hallittavissa. Tämä onkin tärkeää organisaatiossa, jossa vuodessa järjestelmään tulee yli 40 000 yhteydenottoa.

Koska palautteet eivät katoa järjestelmästä ja koko ajan tiedetään kenellä on vastuu kustakin yksittäisestä palautteesta, yrityksen sisäinen ajankäyttö on parantunut. "Ennen kysymykset ohjautuivat oikeille ihmisille puheluiden ja sähköpostin turvin. Tämä oli aikaavievää ja yritystasolla ei voitu tietää, mitä asiakaspinnassa tapahtuu. AAPO on antanut kaikille enemmän aikaa tehdä oikeita asioita ja läpinäkyvyys on parantunut.” Asiat sujuvat jouheammin ja kaikesta kertyy tietoa, joka voidaan koostaa ja myöhemmin hyödyntää.

”Järjestelmä on onnistunut”, tiivistää Pitkänen. Tämän paremmin asiaa voi tuskin muotoilla. Jotain tietenkin kertoo sekin, että vuonna 2004 Anttila voitti Laatukeskuksen järjestämän Suomen laatupalkinto -kilpailun. He onnistuivat panostamaan oikeisiin asioihin, oikeaan aikaan.

Myös Nemein on iloinen asiakkaittensa menestyksestä.